Tinjauan Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Bank Sumsel Babel Cabang Kapten Arivai

Abstract

 Penelitian ini bertujuan untuk meninjau kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Sumsel Babel Cabang Kapten A. Rivai Palembang serta menganalisis pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah. Kajian dilakukan berdasarkan hasil observasi selama kegiatan magang dengan mengamati proses pelayanan yang diberikan oleh teller, customer service, dan petugas pendukung lainnya. Hasil kajian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan nasabah. Pelayanan yang cepat, ramah, responsif, dan profesional mampu meningkatkan kenyamanan, kepercayaan, serta loyalitas nasabah terhadap bank. Faktor pendukung keberhasilan pelayanan meliputi kompetensi pegawai, komunikasi yang baik, pemanfaatan teknologi, dan fasilitas yang memadai. Sementara itu, kendala yang masih ditemukan antara lain antrean pada jam sibuk, gangguan sistem, serta keterbatasan jumlah petugas pada kondisi tertentu. Oleh karena itu, peningkatan kualitas sumber daya manusia, optimalisasi layanan digital, dan evaluasi pelayanan secara berkelanjutan perlu dilakukan untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan mempertahankan kepercayaan masyarakat terhadap Bank Sumsel Babel.